Omnichannel strateeg

Functieomschrijving

Wil jij direct bijdragen aan een gemeente waar iedere inwoner en ondernemer zich gezien, gehoord én geholpen voelt? Gemeente Leiden, met ongeveer 130.000 inwoners, zoekt een Omnichannelstrateeg. In deze rol vertaal je de visie op dienstverlening naar een toegankelijke ervaring over alle kanalen. De gemeente heeft de afgelopen jaren geïnvesteerd in de optimalisatie van haar diverse dienstverleningskanalen. Nu willen we verder groeien naar een samenhangende omnichannel-aanpak, met klantvriendelijke processen die eenvoudig in gebruik zijn. Je ontwikkelt een strategie die de communicatie- en dienstverleningskanalen samenbrengt en ervoor zorgt dat deze naadloos aansluiten op onze interne systemen en processen.

Profielomschrijving

Je bent een toegankelijke en overtuigende gesprekspartner met kennis van informatiemanagement en architectuur. Ervaring met strategisch advies over dienstverlening binnen (semi)overheidsorganisaties is een vereiste. Je kunt draagvlak creëren in een politieke organisatie en beweegt soepel tussen strategisch en operationeel niveau. Analytische vaardigheden en ervaring met organisatie- en procesanalyse zijn noodzakelijk. Je hebt gevoel voor de dynamiek van de organisatie en vermogen om anderen mee te nemen in veranderingen. Kennis van omnichannelstrategie, GEMMA-architectuur en Common Ground is een pré.

Eisen

• (Uiterlijke) startdatum op 24 november 2025;
• Minimaal 3 jaar ervaring met strategisch advies op het gebied van dienstverlening binnen (semi-) overheidsorganisaties;
• Aantoonbare ervaring met het creëren van draagvlak binnen een (politieke) organisatie en makkelijk schakelen tussen strategisch en operationeel niveau;
• Sterke analytische vaardigheden, met name in organisatie- en procesanalyse
• Kennis van informatievoorziening en IV-architectuur.

Wensen

• CV: Opleiding(en), werkervaring en toelichting op de gestelde eisen;
• CV: Ervaring met omnichannelstrategie binnen (semi)overheidsorganisaties is een pré;
• CV: Ervaring met GEMMA-architectuur en Common Ground is een pré;
• Antwoorden op de volgende vragen via de STAR-methode (Situatie – Taak – Actie – Resultaat): o Ontwikkeling en implementatie van een dienstverleningsstrategie Vertel over een situatie waarin je een dienstverleningsstrategie hebt ontwikkeld binnen een (semi-)overheidsorganisatie. Wat was het doel en welke aanpak heb je gekozen? Hoe heb je gezorgd dat de strategie ook daadwerkelijk is gerealiseerd? Wat was het uiteindelijke resultaat of effect binnen de organisatie? o Analytische vaardigheden en opbouw expertise Beschrijf een situatie waarin je snel expertise hebt opgebouwd over een nieuw (dienstverlenings-)thema binnen een (semi-)overheidsorganisatie? Wat was de aanleiding? Welke concrete acties zette je in om het thema eigen te maken? Hoe heb je dit thema verder gebracht in de organisatie? Wat was het resultaat? o Organisatie- en procesanalyse met inzet van IV-kennis Beschrijf een situatie waarin je een organisatie- of procesanalyse hebt uitgevoerd waarbij je ook kennis van informatiemanagement of IV- architectuur moest inzetten. Wat was het probleem of doel? Welke technische of organisatorische knelpunten kwam je tegen? Hoe ben je daarmee omgegaan en wat was het uiteindelijke effect op de klantreis of dienstverlening? o Omgaan met verschillende belangen en creëren van draagvlak Vertel over een situatie waarin je te maken had met botsende belangen, bijvoorbeeld tussen Dienstverlening, IV of andere afdelingen. Welke belangen stonden tegenover elkaar? Hoe ben je hiermee omgegaan en wat leverde jouw aanpak op voor het project en de samenwerking?

Competenties

• Jouw aanpak, de wijze waarop jij invulling gaat geven aan deze opdracht.
• De wijze waarop je knelpunten in eerdere soortgelijke opdrachten hebt aangepakt.
• Je inhoudelijke kennis, competenties en vaardigheden. Je bent een stevige gesprekspartner voor zowel Dienstverlenings-afdelingen als de IV.
• Je vermogen om te verbinden op alle niveaus binnen een organisatie, om te gaan met verschillende belangen en hierbij draagvlak te creëren.
• Je mate van daadkracht en resultaatgerichtheid
• De wijze waarop jij een strategie vormt en die vertaalt naar concrete doelen en meetbare KPI’s die inzicht geven in de voortgang en het effect van de strategie op de dienstverlening van gemeente Leiden.