Functiebeschrijving

Een Planner WFM (Workforce Management) is verantwoordelijk voor het efficiënt inzetten van beschikbare capaciteit binnen verschillende contactkanalen en zorgt ervoor dat de organisatie altijd voldoet aan de afgesproken servicelevels. Deze functie vraagt om uitstekende communicatieve vaardigheden, analytisch inzicht en ervaring met workforce management. Het is een rol waarin je onder druk moet kunnen werken en snel moet kunnen schakelen tussen verschillende taken.

De Planner WFM draagt bij aan zowel kortetermijnactiviteiten zoals dagsturing en traffic management, als aan meer strategische producten zoals middellangetermijnplanning en forecasting. In dit kader dien je afwijkingen en knelpunten te signaleren en tijdig actie te ondernemen. De Planner WFM speelt daarmee een cruciale rol in de optimalisatie van zowel dienstverlening als de operationele efficiëntie. Dit geldt ook voor zzp opdrachten binnen de sector, waar de vereisten voor interim werk vaak vergelijkbaar zijn.

Typische taken van een Planner WFM omvatten onder andere het uitvoeren van analyses om prognoses op te stellen, het beheren van roosters voor medewerkers en het coördineren met verschillende teams binnen de organisatie. Een belangrijk aspect van het werk is het signaleren van trends en het aanpassen van de planning aan veranderende omstandigheden. Hierdoor draagt de Planner WFM bij aan de algehele klanttevredenheid en zorgt hij/zij ervoor dat de medewerkers optimaal functioneren, vooral in complexe klantcontactomgevingen die meer dan 200 FTE's omvatten.

Om een specialist in deze functie te worden, is een afgeronde HBO-opleiding vaak vereist, waarbij kennis in de richting van bedrijfskunde of organisatiekunde voordelen biedt. Ervaring binnen G4 gemeenten en met systemen zoals Verint WFM zijn eveneens waardevolle aanvullingen op het cv. Door middel van DAS opdrachten kun je bovendien kennis en ervaring opdoen die je verder helpen in het vakgebied. Daarnaast is het ontwikkelen van vaardigheden zoals omgevingsbewustzijn, oordeelsvorming en klantgerichtheid essentieel om de functie succesvol uit te oefenen.